Overview
Business Specialist Quality Assurance & Excellence – La Paz, Bolivia Jobs in La Paz, Bolivia at Yape
Title: Business Specialist Quality Assurance & Excellence – La Paz, Bolivia
Company: Yape
Location: La Paz, Bolivia
Somos más de 20 millones de yaperos en Perú y Bolivia, y más de 3 millones de empresas que utilizan Yape a diario. Estamos disponibles para todos, lo que nos convierte en una plataforma única y clave del ecosistema digital.
Nos motiva construir un país conectado sin barreras, que fomente el crecimiento y desarrollo para todos.
Para seguir brindando la mejor experiencia a nuestros yaperos, necesitamos el mejor talento.
Sé parte de esta emocionante misión y contribuye con nuestro propósito de hacer más simple el día a día de las personas para que sigan movilizando sus vidas.
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Descripción del rol
Impulsar la excelencia en la atención al cliente mediante la gestión, análisis y evolución del modelo de Quality Assurance del Contact Center. El rol tiene como objetivo asegurar el cumplimiento de estándares de calidad, identificar oportunidades de mejora y transformar datos en acciones concretas que impacten positivamente en la experiencia del cliente y en los resultados del negocio.
Actúa como un rol clave y transversal, articulando con equipos de Operaciones, CX, Producto y Tecnología para fortalecer procesos, optimizar el desempeño de los equipos y promover una cultura de mejora continua.
Responsabilidades
- Ejecución y seguimiento del modelo de Quality Assurance en interacciones omnicanal (voz, chat, email).
- Monitoreo y análisis de indicadores clave de calidad y experiencia (FCR, AHT, NPS, CSAT, CES, cumplimiento).
- Análisis de resultados de calidad para identificar brechas, tendencias y causas raíz.
- Elaboración de reportes y dashboards para la toma de decisiones operativas y estratégicas.
- Comunicación de insights y propuestas de mejora a stakeholders y equipos transversales.
- Coordinación y apoyo en procesos de calibración y feedback de calidad.
- Participación en iniciativas de mejora continua orientadas a optimizar procesos, protocolos y experiencia del cliente.
- Seguimiento del impacto de acciones de calidad y mejora implementadas.
Requisitos
- Estos son algunos de los requisitos que esperamos para este rol:
- Titulación en Ingeniería Industrial, Administración de Empresas, Ingeniería Comercial, Sistemas o carreras afines.
- Experiencia mínima de 3 a 4 años en Quality Assurance, Calidad, Customer Experience o roles similares en Contact Center.
- Experiencia en análisis de datos y gestión de indicadores operativos y de experiencia del cliente.
- Excelente manejo de Excel (tablas dinámicas, funciones, análisis).
- Manejo de herramientas de análisis y visualización de datos (Power BI, Data Studio o similares).
- Capacidad analítica, pensamiento crítico y enfoque en mejora continua.
- Buena comunicación y habilidad para trabajar con equipos multidisciplinarios.
- Proactividad, autonomía y orientación a resultados.
- Interés en la experiencia del cliente, calidad de servicio y optimización de procesos.
