Overview
Department Head Contact Center Jobs in Yogyakarta, Indonesia at PT Asuransi BRI Life
Title: Department Head Contact Center
Company: PT Asuransi BRI Life
Location: Yogyakarta, Indonesia
Tujuan Jabatan
Memastikan operasional contact center berjalan efektif dan efisien dalam menangani pertanyaan, keluhan, dan permintaan informasi dari peserta/klien, serta mendukung kualitas layanan administrasi klaim secara profesional dan sesuai SLA (Service Level Agreement).
Tugas dan Tanggung Jawab
1. Mengelola Operasional Contact Center TPA
· Memastikan contact center (inbound, outbound, email, live chat) memberikan layanan yang cepat, tepat, dan ramah.
· Menyusun SOP pelayanan dan memastikan kepatuhan terhadap prosedur operasional yang berlaku.
2. Perencanaan & Strategi Layanan
· Menyusun strategi peningkatan kualitas layanan pelanggan berbasis data dan feedback.
· Menentukan target KPI contact center seperti Average Handling Time, First Call Resolution, dan Customer Satisfaction Index.
3. Manajemen Tim & Kinerja
· Memimpin Tim agent, Team Leader, dan quality assurance untuk mencapai target operasional.
· Memberikan pelatihan, pembinaan, dan penilaian kinerja secara berkala.
4. Pengelolaan Eskalasi & Keluhan
· Menangani eskalasi masalah atau komplain dari peserta/klien.
· Bekerja sama dengan tim klaim dan provider untuk penyelesaian cepat terhadap isu layanan.
5. Monitoring Kualitas & SLA
· Memastikan semua interaksi dicatat, dimonitor, dan ditindaklanjuti secara sistematis.
· Melakukan audit layanan dan analisis kesenjangan performa untuk perbaikan berkelanjutan.
6. Pelaporan & Analisis
· Menyusun laporan performa bulanan, tren keluhan, dan rekomendasi kepada manajemen.
· Memberikan insight berbasis data untuk peningkatan layanan dan efisiensi biaya.
Kualifikasi
· Pendidikan minimal S1 Keperawatan, Administrasi Kesehatan, Manajemen, atau bidang terkait.
· Pengalaman minimal 7–10 tahun di contact center/customer service, dengan 3+ tahun pada posisi manajerial (lebih disukai dari industri TPA, asuransi, atau healthcare).
· Memiliki pemahaman menyeluruh tentang sistem administrasi klaim, layanan kepesertaan, dan regulasi terkait.
· Kuat dalam leadership, komunikasi, problem solving, dan pengelolaan data layanan
